Pilier 1 · Connaître
Lab Client
Le bureau d'études du cabinet. Mesurer ce que le client ressent, observer son parcours, l'écouter avant de décider.
Conseil en expérience client · depuis 2009
Des services clients qui progressent, conversation après conversation.
Customer Square accompagne les services clients et les centres de contact des love brands : connaître le client, faire progresser les équipes et les process, outiller la relation client. Le cabinet édite la plateforme CrossCX, née de ses missions.
Le carré
Trois piliers, neuf prestations, un seul objet : la relation entre une marque et ses clients.
Le nom Customer Square vient de là. Un service client progresse quand on travaille en même temps sur ce que le client vit, sur ce que les équipes font et sur les outils qui les relient.
Pilier 2 · Progresser
Human & Process
Les équipes et les process. La qualité d'une interaction dépend des personnes qui la mènent et de la mécanique qui les porte.
Pilier 3 · Outiller
Client 4.0
Les outils. Choisir une orientation technologique, spécifier un CRM ou un centre de contact, cadrer et évaluer l'IA au contact des clients.
Les neuf offres
Ce que nous faisons, et ce que vous recevez.
Chaque mission commence par un diagnostic et se termine par des livrables nommés à l'avance. Le périmètre se règle avec vous.
Pilier 1 · Connaître
Lab Client
Quelle image renvoyez-vous à vos clients ? Quels sont leurs critères de satisfaction ? Votre service est-il conforme à ce qu'ils attendent ?
01
Satisfaction et voix du client
Recueil et analyse de l'expérience client
- Enquêtes téléphoniques, en ligne et en face à face, réunions de groupe, baromètres
- Études mystères : scénarios ciblés, écoute ou enregistrement, évaluation du comportement et de la réponse
- Voix du client en continu : analyse des appels, e-mails et chats existants, sans ré-interroger
LivrablesCahier de tris, fichier des réponses, note de synthèse, diagnostic et recommandations, rapport d'étude.
02
Parcours client et tests utilisateurs
De l'optimisation de l'offre à l'anticipation des besoins
- Études d'ergonomie et de cohérence des points de contact
- Contextes d'usage, profils utilisateurs, prototypes
- Évaluations ergonomiques et tests utilisateurs avant l'investissement
LivrablesCartographie du parcours, compte rendu des tests, préconisations priorisées.
03
Innovation participative
Faire émerger les idées
- Mobiliser les ressources créatives, clients et collaborateurs
- Révéler les besoins émergents et les attentes latentes
- Transformer les idées en projets concrets et opérationnels
LivrablesSynthèse des ateliers, portefeuille d'idées qualifiées, fiches projet.
Pilier 2 · Progresser
Human & Process
L'écart entre la satisfaction ressentie et l'attente initiale se joue dans la rencontre : les interactions humaines et les process.
04
Interactions maîtrisées
L'accompagnement sur tous vos points de contact
- Audits qualité, métier et productivité ; étude des indicateurs
- Grilles d'évaluation, calibrage, mise en place du Quality Monitoring
- Recrutement et formation de conseillers et superviseurs, coaching opérationnel
LivrablesDiagnostic, fiches métiers, scripts et grilles, compte rendu des évaluations, préconisations, rapport d'accompagnement.
05
Démarche qualité et conduite du changement
Les process et leur pilotage
- Diagnostic, process de management, indicateurs de performance
- Pilotage des process externalisés et structure documentaire
- Préparation aux référentiels (ISO, NF Service), formation de l'encadrement
LivrablesPréconisations, descriptif des process, plannings, indicateurs, manuel qualité, manuel opératoire.
06
Formation
Faire de chaque collaborateur un ambassadeur
- Conseillers et superviseurs, en présentiel ou à distance
- Coaching des dirigeants, accompagnement des managers
- Parcours construits à partir de vos propres conversations clients
LivrablesProgramme et supports, évaluation des acquis, plan de suivi.
Pilier 3 · Outiller
Client 4.0
Les technologies de la relation client répondent aux besoins, parfois contradictoires, de deux publics : vos collaborateurs et vos clients.
07
Technologies de l'interaction
Le choix décisif de l'orientation technologique
- Audit et dimensionnement des infrastructures du centre d'interaction
- Flux multicanaux, continuité d'activité, appels d'offres et aide au choix
- Cadrage des cas d'usage IA et évaluation des agents conversationnels
LivrablesÉtat des lieux et cibles, cahier des charges, grille d'analyse des offres, recommandation.
08
Spécifications CRM et centre de contact
Un projet clair, jalonné, documenté
- Flux applicatifs et de données, serveurs vocaux, scripts
- Reportings, alertes, ergonomie des applicatifs agents, automatisations
- Recette et accompagnement au déploiement
LivrablesDiagnostic, processus métiers, procédures de campagne, manuel d'exploitation, architectures.
09
Plateforme CrossCX
L'outil né des missions du cabinet
- Quality Monitoring : évaluation des conversations, calibrage, plans de progrès
- Speech Analytics : analyse automatique des appels et des écrits, 30+ langues
- Voix du client, dataviz, LMS ; mise en œuvre et accompagnement des équipes qualité
En savoir pluscrosscx.com ↗
Modes d'intervention
À la mission, en dispositif, ou en continu.
Mission ponctuelle
À la journée ou au forfait
Études, audits, formations, besoin de ressource ponctuel. Une réponse rapide et documentée, un projet jalonné, des livrables annoncés à l'avance.
Dispositif régulier
Une équipe dédiée
Contrôle qualité, baromètres, accompagnement d'un programme sur l'année. Nous organisons et pilotons les ressources, les nôtres et celles de nos partenaires.
Avec CrossCX
Le conseil outillé
Quand la mission le justifie, la plateforme mesure en continu ce que le cabinet a diagnostiqué. Le client garde l'outil, la progression se lit mois après mois.
L'équipe
Des praticiens de la relation client, pas des théoriciens.
Associés et responsables de pôles. Chacun a dirigé, mesuré ou outillé un service client avant de conseiller les autres.
Xavier PorisseCo-fondateur · gérantGestion administrative et financière du cabinet.
Olivier JullienCo-fondateur · Human & ProcessESSEC. Trente ans de management de centres de contact, audits d'organisation, formateur certifié.
Jonathan TunnicliffeFondateur · Client 4.0Conseil technologique, projets CRM et centres d'appels. A conçu la plateforme CrossCX. Ex Vocalcom, Voxco.
Lionel BalfinCo-fondateur · Lab ClientSciences Po. Consultant en expérience utilisateur et ergonomie, internet, mobile et logiciel.
Eric ArnaudGrand Maître YodaEx IBM (réseau de distribution Moyen-Orient et Afrique), ex président de Vocalcom Middle East.
Marie SoubranneCo-fondatrice · terrains d'étudesPilotage des terrains d'enquête et des réseaux d'enquêteurs.
Florian MarinStatistiquesMaster statistique et informatique décisionnelle. Mesure de la qualité de service et de la satisfaction en instituts d'études.
Hassan AmriDirecteur des développementsMaster informatique. Pilote depuis Casablanca les développements et l'édition de la plateforme CrossCX.
Fabrice CahenResponsable systèmesInfrastructures réseau, télécoms et systèmes haute disponibilité depuis 1997. Sécurité et données.
Marie ColombierPartner · ventesDESS Sorbonne. Développement commercial de prestataires de relation client, puis solutions de Quality Monitoring.
Laurent PagesCustomer Success ManagerQuinze ans de fonctions commerciales et managériales. Ex K2 Consulting, Tiscali, Acticall.
Sonia GaborConsultante seniorNégocia. Dix ans de ventes et de marketing, spécialiste CRM et médias sociaux. Ex Altran, EADS, Accor.
Le cabinet s'appuie aussi sur un réseau de consultants indépendants, d'enquêteurs terrain en Europe et en Afrique, et de plateaux téléphoniques partenaires en France, au Maroc, en Côte d'Ivoire et au Cameroun.
Références conseil
Des services clients de toutes tailles, en France, en Europe et en Afrique.
Télécoms, médias & numérique
Banque, assurance & mutuelles
Énergie, transport, santé & secteur public
Distribution & logement
Centres de contact, intégrateurs & conseil
Instituts d'études
Canal+ Overseas
Qualité · baromètres · coûts
Plan annuel d'accompagnement qualité et prestataires, baromètre client boutiques et centres de contact, benchmark des coûts de production ; puis ouverture des centres à vingt pays supplémentaires et changement de prestataire.
Établissement français du sang
Spécifications · migration · coaching
Spécifications détaillées pour l'éditeur du centre d'appels, cadrage et supervision de la migration jusqu'à la recette, puis coaching sur un an des managers de la relation donneurs.
Intelcia
Conduite du changement
Déploiement d'un nouvel outil de production pour 500 agents et superviseurs, sans arrêt des campagnes en cours, et redéfinition progressive des procédures.
Effico · BNP Paribas
Audit des outils
Audit des performances et des paramétrages des solutions de centre de contact de la filiale recouvrement, préconisations IT et organisation.
Ipsos
Études en marque blanche
Entretiens de groupe auprès de clients, d'adhérents et d'administrés, études de positionnement et d'image pour de grandes enseignes et administrations.
Millicom · Tigo
Spécifications multicanal
Centres de contact multimédia de l'opérateur en Afrique de l'Ouest : serveurs vocaux, interfaces agents et back-office.
Cegedim
Voix du client · ergonomie
Satisfaction des utilisateurs d'une solution logicielle, avec un institut partenaire : entretiens, témoignages en ligne, propositions d'ergonomie et d'accompagnement.
Mutuelle Renault
Appels mystères · formation
Dispositif d'appels mystères et formation interne pour évaluer et améliorer les services aux adhérents.
CFAO Technologies
Formation
Formation des équipes commerciales des filiales sénégalaise et algérienne à la relation client et aux process de vente de solutions CRM, deux années consécutives.
Les références de la plateforme CrossCX sont présentées sur crosscx.com. Certaines missions ci-dessus ont été menées avec des partenaires instituts ou intégrateurs.
Société
Un cabinet de conseil qui a fini par écrire son propre logiciel.
Customer Square est créé en 2009 par des praticiens de la relation client : management de centres de contact, études, ergonomie, technologies. Le cabinet intervient d'abord en conseil, études et formation auprès de services clients en France, en Europe et en Afrique.
Ses missions de Quality Monitoring font apparaître un besoin que les outils du marché ne couvraient pas. Le cabinet conçoit alors sa propre plateforme, Cross-CRM, devenue CrossCX en 2015 : écoute, évaluation et analyse des conversations, avec l'aide de l'IA et sous le contrôle des équipes qualité. Elle est aujourd'hui utilisée par des love brands dans une vingtaine de pays.
Les deux activités restent distinctes : le conseil se mène avec ou sans la plateforme, la plateforme se déploie avec ou sans mission de conseil. Les fondateurs et associés sont en France ; le développement logiciel et le support sont au Maroc.
- Création
- 2009
- Activités
- Conseil, études et formation en expérience client · édition de la plateforme CrossCX (2015)
- Implantations
- Paris · Aix-en-Provence · Casablanca
- Terrains
- Services clients et centres de contact, internalisés ou externalisés
- Plateforme
- crosscx.com
- Recrutement
- Offres publiées sur LinkedIn ; candidatures spontanées via le formulaire
Contact
Parlons de votre service client.
Décrivez votre contexte en quelques lignes : le canal, l'équipe, ce qui vous préoccupe. Nous revenons vers vous rapidement avec une première lecture et, si c'est utile, une proposition de mission.
Pour une démonstration de la plateforme, écrivez plutôt depuis crosscx.com.